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衛道 ITSM 解決方案以衛道的專業服務為引領, 在業界領先的 MicroFocus iVanti 公司IT Service Manager 平臺的基礎上之上進行整合、集成、定制、開發。從而形成面向企業級客戶的 ITSM 服務管理解決方案。

 

平臺介紹

IT Service Manager 是一款全面集成的綜合 IT服務管理軟件套件,可幫助 IT 部門提高服務水平,平衡資源,控制成本。借助基于內嵌式 ITILIT 基礎設施庫)的最佳實踐,Service Manager 可幫助企業在整個 IT 部門中迅速部署統一、集成的工作流。從服務臺接到呼叫,到突發事件、問題、變更和發布管理,其間的每個服務管理流程均實現了優化和自動化。這一綜合套件也提高了請求、配置管理、目錄及服務級別管理服務的價值。Service Manager 還獲得了 Pink Elephant Enhanced PinkVerify 15 個流程的金牌認證。

 

平臺優勢:

智能工單:引入先進的大數據技術,基于大數據的智能分析通過集成惠普的大數據解決方案,支持智能功能,可通過提交圖片,一鍵式提交工單。

強大知識管理:引入先進的大數據搜索引擎,在知識庫管理的功能中,集成了大數據的搜索

引擎 IDOL,支持結構化及非結構化數據搜索。

多種開單能力:網頁,郵件,手機和第三方系統等

先進的總體架構:純 Web 訪問方式,服務管理平臺采用了統一的運維模式,提供了服務器的負載均衡和冗余設計,達到提高了系統的運行性能和可靠性。

靈活的客戶化定制能力:Service Manager 具備各種即購即用功能,企業無需定制源代碼,即可根據自己獨特的流程和需求進行可視化靈活定制。Service Manager 為整個系統管理提供定制和管理工具。靈活的流程自定義功能:服務管理平臺基于 Service Manager 的強大,靈活的工作流引擎,可以靈活方便的自定義流程,修改現有流程,方便用戶使用。

開放性的強大的集成能力:平臺提供開發的接口,包括 Web services 接口,同時 Service Manager 還提供商業化的 Connect-it,可以實現與其他第三方產品的快速集成。

先進性:平臺完全符合 ITIL v3 的規范,采用了國際先進的理論,方法和產品。結合了 先進的管理理念和經驗和ITSM 方法論。

 

功能概括

 

事件管理

事件管理模塊實現了整個事件解決生命周期(從報告服務中斷到最終恢復服務)的自動化。事件管理通過提供詳細的 CI 信息提高了技術有效性,幫助企業更迅速地解決突發事件,實現 SLA(服務等級協議)目標。事件管理具有強大的即購即用分類、傳遞和上報工作流,這些工作流可以 SLA、影響、緊急程度、CI、位置或客戶等標準觸發。事件解決之后,事件管理會提供一個自動信息反饋循環流程,驗證并捕獲此解決方案,供將來使用。此外,事件管理還能幫助您監控是否滿足服務級別目標的要求,并在違反業務規則時提醒您。

 

問題管理

問題管理模塊可為確定和消除潛在問題(導致事件再次出現的問題)提供一個框架。它可以幫助企業更迅速地對問題的根本原因進行分析和記錄,并通過對問題確定和解決流程中各個步驟的管理,最大程度上避免其再次發生。

 

變更管理

變更管理模塊是一個基于規則的強大工作流系統,用于控制工作流整個生命周期 從最初發出請求、通過批準、規劃和實施,到監控和評估的變更。直觀變更日歷為審視時間表上所有變更提供了一種全局視圖。

 

預定維護

預定維護模塊有助于 IT 確定、安排和執行重復性維護任務。它通過支持 IT 在最佳時間和對用戶影響最小的情況下執行維護任務,提高工作效率,降低維護成本。

 

服務級別管理

服務級別管理模塊可為 IT 服務滿足業務需求提供幫助。服務級別管理模塊使IT 服務部門制定針對呼叫、事件、問題和變更的標準服務級別目標任務變得更加容易,也支持您創建可應用于不同配置項(CI)、人員和業務服務的服務級別協議。

 

請求管理

在請求管理模塊中,目錄配置工具可幫助用戶請求產品或服務,批準引擎可處理請求,而履行功能則支持采購和交付獲批準的產品或服務。每個階段,請求管理都會發出警示,核實各項請求是否是按照 SLA 進行處理的。

 

知識管理 

知識管理模塊能夠規范知識庫條目的創建、審核、檢索流程。同時為服務臺以及一線,二線以及其他流程參與者提供全文快速檢索知識和智能搜索功能。

 

 

配置管理 

配置管理模塊通過記錄 IT 基礎設施中的每個配置項目(CI),為高效的 IT 務管理奠定堅實的基礎。配置管理可提供關于 CICI 之間的關系、兩者之間的相關性和相關的服務級別協議(SLA)的清晰模型。

 

服務臺 

服務臺管理模塊是所有服務管理工作的中心點。所有客戶服務請求(無論是通過電話、電子郵件還是自助服務界面發出的)都能通過服務管理渠道實現,服務管理模塊可協助 IT 人員高效地集中、分配任務,管理和解決問題。

 

企業應用集成 

ITSM 平臺可以實現與企業用用通關REST 集成,實現企業微信的集成,以及企業運維門戶的集成。支持多租戶多數據庫模式,適應集團企業以及SM服務供應商。

ITSM解決方案